(網(wǎng)經(jīng)社訊)3月28日，攜程旅游在全國范圍內(nèi)正式推出351家雙語服務(wù)示范店，標(biāo)志著中國旅游行業(yè)在提升入境游服務(wù)品質(zhì)方面邁出重要一步。此舉不僅為外籍游客提供了更加便捷的旅行體驗，更折射出中國旅游企業(yè)以創(chuàng)新服務(wù)響應(yīng)政策號召、搶抓市場機(jī)遇的戰(zhàn)略布局。
政策驅(qū)動與市場需求共振，雙語服務(wù)成入境游復(fù)蘇關(guān)鍵
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社移動出行臺（DCX.100EC.CN）查詢DeepSeek后獲悉，2023年9月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于釋放旅游消費潛力推動旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的若干措施》，明確提出要“提升入境旅游便利化水平”，包括完善多語種服務(wù)、簡化簽證手續(xù)等。這一政策為旅游行業(yè)指明了方向，而攜程旅游的快速響應(yīng)正契合了國家戰(zhàn)略需求。
數(shù)據(jù)顯示，2024年一季度中國入境游訂單同比增長超3倍，其中歐美游客占比顯著提升。然而，語言溝通不暢、服務(wù)信息缺失等痛點仍制約著入境游市場的進(jìn)一步擴(kuò)容。攜程研究院首席分析師王鵬指出：“外籍游客的旅行決策鏈條更長，對線下服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的依賴性更強(qiáng)。雙語服務(wù)門店的布局，正是將線上流量轉(zhuǎn)化為線下體驗的關(guān)鍵樞紐。”
三大核心舉措構(gòu)建服務(wù)矩陣，打造“無界旅行”新標(biāo)桿
攜程旅游此次推出的雙語服務(wù)示范店，通過“標(biāo)準(zhǔn)化+本地化”的運營模式，構(gòu)建起覆蓋咨詢、預(yù)訂、售后全流程的服務(wù)體系。門店配備專業(yè)雙語導(dǎo)游、提供多語種旅游手冊，并開通24小時英文客服熱線，確保游客從行程規(guī)劃到落地執(zhí)行全程無憂。
值得注意的是，攜程還創(chuàng)新性地將AI技術(shù)融入服務(wù)場景。通過智能翻譯設(shè)備與人工服務(wù)相結(jié)合，門店可實時處理超過30種語言的溝通需求。此外，針對外籍游客偏好，門店特別增設(shè)“文化體驗定制”服務(wù)，推出京劇主題旅游、非遺手作工坊等特色產(chǎn)品，幫助游客深度感知中國文化。
戰(zhàn)略布局撬動行業(yè)變革，入境游生態(tài)鏈迎來重構(gòu)契機(jī)
作為國內(nèi)首個大規(guī)模鋪設(shè)雙語服務(wù)網(wǎng)點的旅游企業(yè)，攜程的示范效應(yīng)已引發(fā)行業(yè)連鎖反應(yīng)。據(jù)不完全統(tǒng)計，已有超過20家旅行社及OTA平臺啟動類似計劃，部分景區(qū)也開始加強(qiáng)多語種導(dǎo)覽系統(tǒng)建設(shè)。
中國旅游協(xié)會副會長李建中認(rèn)為，這一趨勢將推動入境游產(chǎn)業(yè)鏈的升級再造：“過去入境游服務(wù)主要依賴線上平臺，線下觸點不足導(dǎo)致游客體驗斷層。隨著實體門店服務(wù)能力的提升，旅行社、酒店、景區(qū)等各環(huán)節(jié)將形成更緊密的協(xié)同網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)而催生更多精細(xì)化服務(wù)產(chǎn)品。”
展望未來：服務(wù)升級與文化輸出的雙向奔赴
當(dāng)前，中國入境游市場正處于恢復(fù)性增長向高質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵階段。攜程旅游CEO孫潔表示，未來三年企業(yè)將持續(xù)加碼線下服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，計劃將雙語門店數(shù)量提升至1000家，并逐步拓展至日韓、東南亞等主要客源地國家。
在此過程中，企業(yè)不僅要解決“服務(wù)可得性”的問題，更要通過標(biāo)準(zhǔn)化與個性化的平衡，傳遞中國旅游服務(wù)的溫度。正如一位剛體驗過攜程雙語門店服務(wù)的美國游客所言：“這里的工作人員不僅能用英語溝通，還能為我推薦真正有趣的本地活動，這讓我對中國有了全新的認(rèn)識?！?/p>
可以預(yù)見，隨著政策紅利持續(xù)釋放與市場主體創(chuàng)新賦能的雙輪驅(qū)動，中國入境游市場將加速釋放潛力，為全球游客提供更豐富、更優(yōu)質(zhì)的旅行選擇，同時也為旅游行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展注入新動能。
